コールセンターの仕事内容や給料、きついのかどうか

コールセンターの仕事は、求人媒体でも常に何かしらの募集が掲載されいるくらい数は多いです。人気No.1と言えば事務職と言われていますが、事務職はその分倍率も高く、面接を受けても必ず受かるとは限りません。その点コールセンターの仕事は倍率はそこまで高くなく、給料も悪くないものが多いです。少なくても時給1000円、東京都内だと1200円以上は期待して良いところでしょう。

電話の仕事に抵抗を感じる人も多いと思いますが、一旦できるようになってしまえば座ってできる仕事なので長く続けやすく、おいしい仕事と思えるようになるかもしれません。

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受信と発信

コールセンターでの電話の仕事は大きく2つに分かれます。1つは、かかってくる電話に出て応対する受信業務(アウトバウンド)です。もう一つは、商品やサービスを買ったり契約してもらうためにお客様に電話をかける発信業務(アウトバウンド)です。

受信業務

電話をかけてくる相手は多くの場合、その会社にとってのお客様で、商品やサービスについて問い合わせてきます。スマートフォンの操作案内や契約内容についての問い合わせ窓口、ATMの操作方法についての窓口、通販の注文受付窓口などがあります。

質問をされるので、あらかじめ案内する商品やサービスについて知識を持っておく必要があります。ただ何から何まで絶対に覚えておかないといけないわけではなく、よく質問されることを除いて、基本的にはマニュアルで調べてから回答します。

始めのうちは保留にしてから調べるというやり方をどこの職場でも教えられると思います。間違ったことだけは案内しないように指導されるはずです。慣れてくれば、なるべくお客様を待たせないように回答が載っているページを瞬時に開けるようにします。

発信業務

電話をかけるといっても、全く何の関係もない人に電話をひたすらかけていくというやり方はまれで、多くの場合その会社の商品やサービスを以前に使ってくれていて何かしら関係のある人や法人(会社など)に営業電話をかけていきます。「新しくこんなサービスが出たんですけれど、今だったら初回限定の特典をお付けしますので、いかがですか。」といった具合にです。

引越し業者や車の買取業者などでは、インターネットの見積もりサイトに情報を入力してくれた利用希望者に電話をかけます。利用希望者なら電話しなくてもいいと思うかもしれませんが、自社サイトではなく、他社も見れる一括見積もりサイトに入ってきた情報なんかだと、同業他社にお客を奪われないように電話するんです。

営業電話なので、相手がよほど気がいい人でない限り面倒くさそうに対応されます。そもそも電話にすら出てくれないこともザラです。何十件かけて1件契約が取れれば良しという世界なので、かけた相手に冷たくされるのはごく普通のことと思えるようになります。

獲得した契約数に応じてインセンティブがつくので、頑張ればしっかりと見返りがつく仕事です。よく、ノルマが課せられるというイメージを持たれやすいですが、そういった職場は少なく、契約が取れなかったとしてもインセンティブがつかず基本給のままになるだけのところがほとんどです。

求められるスキル

受信業務では丁寧に受け答えできることが求められます。尊敬語と謙譲語がきちんと使えないといけません。クレーム客からかかってきた電話に対しては、申し訳なさそうに話せる演技力もあるとなお良いです。

発信業務については、基本的な尊敬語・謙譲語が使えることは当然ですが、相手の言ったことから話を繋げていけるコミュニケーション力が大切です。また、場合によってはあまり丁寧過ぎたりへりくだり過ぎると逆効果なときがあるのです。電話をかける相手によって違ってくのですが、少し親しみのある感じで話せたほうが契約に結びつきやすいケースもあります。お客様と仲良くなってしまった方が契約は取れるのです。

ただひたすら丁寧にしゃべっていればいい受信業務と違って、うまく切り返せるコミュニケーション力や相手の雰囲気から話し方を変えられる力が物を言うので、人によって上手い下手が出やすいのが発信業務の特徴です。

はじめから上手く話せる人なんていない

ここまで読んで、やっぱり自分にはできないと思う人もいるかもしれませんが、コールセンターはどこも研修期間をしっかり設けていて、未経験者でも業務をこなせるように育ててくれるところが多いです。

簿記やExcelの資格を求められることの多い事務職に比べ、未経験者に対して間口が広いんです。まあ人手が足りていないということなんですけれどね。

研修中に嫌になって辞められてしまうのが会社側にとって一番痛いので、研修中から厳しくしてくるところは今時まずありません。だからといって手を抜いて良いわけではないですが、そこまで心配にならなくて大丈夫です。

ですので、はじめからすらすらと丁寧に話せないとダメといったことはありません。徐々に慣れていけば良いのです。とは言っても基本的な敬語、言葉づかいくらいは頭で分かっているレベルでもいいので理解している方が研修についていきやすいとは思います。

仕事内容はしんどいのか

上で書いたように、未経験者でも採るくらい人手が足りていないということは、それだけみんなやりたがらない、辞めていく人が多い仕事と考えられるかもしれません。しかし、コールセンターというのは同時にいくつもの問い合わせが来たりするので、電話に出られる人を常に何人か用意しておかねばならず、けっこう人手がかかるものなのです。

それでも実際、研修中に辞めていってしまう人が一定数いるのも事実です。ただ、続けている人はずっと続けているので、合う合わないがはっきりしている仕事なのかもしれません。

本人から直接聞いたわけではないですが、早々と辞めていってしまう理由として考えられるのが、研修の時点で仕事内容自信がなくなってきて辞めてしまうということです。お客様に案内する内容が想像していたより複雑だったり、そもそも電話に出ること自体が怖くなってきたといったことがあるのかもしれません。

こればかりは、応募しようとする仕事について経験者の話がネットに出ていれば読んだりして仕事内容をある程度把握しておくことくらいしか対策はないと思います。あと、電話対応するということに対して、恥ずかしいという気持ちや自分の声に対するコンプレックスがあるのであれば、それは捨てて心づもり(覚悟)をしておくと、いざ研修が始まって怖くなることは無くせるでしょう。覚悟ができていないのに応募だけするというのはオススメしません。

あと、経験上、あからさまなクレーマー、会話の始まりからキレているような人は、私がこの仕事を始める前に想像していたより少ないです。それでも、一人でもそんな客に当たったらメンタルが折れてしまうようなタイプの人にはやっぱり向いていないかもしれません。どんなに怒鳴られても所詮は電話の向こう、これは仕事なんだと割り切れる人にはどうってことないです。

さいごに

コールセンターでの仕事は、クレーマー客の対処や契約獲得数のことで精神的に疲れることもあるかもしれませんが、座ってできるので肉体的な負担はほぼありません。人と話すのが好きかどうかはむしろどうでもよくて、動揺せずに落ち着いて対処できる精神的安定性と根気の良さが大切なのだと思います。